Die besten Tipps und Strategien um dein Customer Engagement zu verbessern
Als Marketing Agentur mussten wir oft feststellen, dass es tatsächlich schwieriger denn je ist, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, wenn es um ehrliche Markenloyalität und Customer Engagement geht. Eine Umfrage von Salesforce Research unter 12.000 Verbrauchern und 3.600 Geschäftskunden ergab, dass nicht einmal die Hälfte der Befragten Unternehmen im Allgemeinen vertraut.
61 Prozent der Befragten fanden es schwierig, Unternehmen ihr Vertrauen zu schenken. In diesem Artikel erfährst du deshalb, wie dein Unternehmen trotzdem das Vertrauen der Kunden gewinnen kann und wie du das Customer Engagement steigern kannst.
Was ist überhaupt Customer Engagement?
Im Kontext von Customer Engagement kann „Engagement“ also als Verpflichtung, Beschäftigung oder Bindung interpretiert werden. In Übereinstimmung mit der obigen Definition umfasst Customer Engagement die Einstellung und das Verhalten des Kunden sowie seinen persönlichen Einsatz.
Kundenbindung und Kundeninteraktion sind zwei Seiten der Medaille beim Customer Engagement. Dies beinhaltet sowohl die Kommunikation des Kunden mit dem Unternehmen als auch die Kommunikation über das Unternehmen.
Warum ist Customer Engagement wichtig?
Customer Engagement ist aus mehreren Gründen wichtig:
- Loyalität und Wiederholungskäufe: Ein hohes Maß an Customer Engagement führt zu einer stärkeren Kundenbindung und Loyalität. Kunden, die sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen, sind eher geneigt, wiederholt Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen zu kaufen.
- Positive Mundpropaganda: Kunden, die sich engagieren, sind eher bereit, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen und über das Unternehmen positiv zu sprechen, was zu einer positiven Mundpropaganda führt und das Vertrauen von potenziellen Kunden erhöht.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine bessere Kundenbindung und Kommunikation führen in der Regel auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da das Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen kann.
- Wettbewerbsvorteil: Ein hohes Maß an Customer Engagement kann einem Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da es dazu beitragen kann, dass es sich von anderen Unternehmen in der Branche abhebt.
- Umsatzsteigerung: Eine höhere Kundenbindung und positive Mundpropaganda kann auch zu einer Umsatzsteigerung führen, da bestehende Kunden mehr kaufen und potenzielle Kunden eher zum Kauf animiert werden.
Wie misst man Customer Engagement?
Die Messung von Customer Engagement ist mit einigem Aufwand verbunden, da es sich um einen abstrakten Vorgang handelt, der verschiedene Aspekte der Kundenbindung und Interaktion umfasst. Hier sind einige gängige Methoden, um Customer Engagement zu messen:
- Umfragen: Durch Umfragen kann man das Kundenengagement messen, indem man gezielte Fragen stellt, die auf die Kundenbindung, Interaktion und Loyalität abzielen. Man kann beispielsweise nach der Häufigkeit der Käufe, der Zufriedenheit mit dem Kundenservice und der Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, fragen.
- Social-Media-Analyse: Durch die Analyse von Social-Media-Aktivitäten wie Likes, Shares und Kommentaren kann man messen, wie oft Kunden mit dem Unternehmen interagieren und wie positiv ihre Interaktionen sind.
- Web-Analyse: Die Analyse der Website-Aktivitäten kann auch Aufschluss darüber geben, wie engagiert die Kunden sind. Man kann beispielsweise die Anzahl der Besuche, die Verweildauer und die Art der besuchten Seiten betrachten.
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist eine Umfrage-basierte Methode zur Messung der Kundenloyalität. Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Kunden mit einem NPS von 9 oder 10 gelten als „Promotionen“, während Kunden mit einem NPS von 6 oder darunter als „Detraktoren“ gelten.
Es ist wichtig zu beachten, dass es keine allgemein akzeptierte Methode gibt, um das Customer Engagement zu messen. Daher ist es sinnvoll, eine Kombination aus verschiedenen Methoden zu verwenden, um ein umfassendes Bild des Kundenengagements zu erhalten.
Finde die ideale Plattform für dein Customer Engagement
Es gibt eine Vielzahl von Plattformen, die Unternehmen dabei unterstützen können, das Customer Engagement zu verbessern. Hier sind einige der bekanntesten Customer Engagement-Plattformen, die wir als Online Marketing Experten bereits getestet haben:
- Salesforce: Salesforce ist eine führende Customer-Relationship-Management-Plattform, die eine Reihe von Tools und Funktionen bietet, um das Kundenengagement zu verbessern. Dazu gehören die Verwaltung von Kundeninformationen, die Automatisierung von Marketingkampagnen und der Kundenservice.
- HubSpot: HubSpot ist eine umfassende Inbound-Marketing-Plattform, die Unternehmen hilft, das Engagement ihrer Kunden zu steigern. Dazu gehören Tools zur Lead-Generierung, Marketing-Automatisierung, Kundenservice und Analyse.
- Intercom: Intercom ist eine Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, mit ihren Kunden in Echtzeit zu interagieren. Es bietet Funktionen wie Live-Chat, E-Mail-Marketing, Kundenfeedback und Analyse.
- Zendesk: Zendesk ist eine Service-Plattform, die Unternehmen hilft, den Kundenservice zu verbessern und das Engagement ihrer Kunden zu erhöhen. Es bietet Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen, zur Automatisierung von Support-Aufgaben und zur Analyse von Kundendaten.
- Sprinklr: Sprinklr ist eine Social-Media-Management-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihr Engagement auf Social-Media-Plattformen zu verbessern. Es bietet Funktionen wie Social-Media-Monitoring, Content-Management und Analyse.
Es ist wichtig zu beachten, dass jede Plattform unterschiedliche Funktionen und Preise hat, und dass Unternehmen sorgfältig prüfen sollten, welche Plattform am besten zu deinen Bedürfnissen passt.
Wie verbesserst du dein Customer-Engagement?
Folge diesen 4 Tipps, damit deine Kunden bestmöglich Interagieren:
- Erkenne die Touchpoints: Ermittle, wo deine Kunden aktiv sind und welche Inhalte für sie relevant sind. Eine aufwendige Marktforschung ist dafür nicht immer notwendig: Oft kann schon eine sorgfältige Recherche im Internet helfen. Auch ein Blick auf die Konkurrenz kann Erkenntnisse liefern.
- Die eigene Marke einzigartig gestalten: Natürlich möchte jedes Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben. Um jedoch ein starkes Customer Engagement aufzubauen, ist es entscheidend, eine ausgeprägte Markenpersönlichkeit zu entwickeln. Gebe deinen Kunden einen Grund, sich mit deinem Unternehmen zu beschäftigen, das über die reine Produktleistung hinausgeht. Schaffe einen Mehrwert durch hochwertigen Content und vermeide offensichtliche Werbung. Positionier dein Unternehmen zum Beispiel in sozialen Netzwerken als kompetenter Berater für ein bestimmtes Fachgebiet und gewinne durch deine Expertise das Vertrauen deiner Kunden. Mehr dazu auch in diesem Artikel.
- Erleichtere deinen Kunden die Interaktion: Um ein hohes Maß an Customer Engagement zu erreichen, ist es wichtig, es deinen Kunden so einfach wie möglich zu machen, mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dazu gehört zum einen, verschiedene Kanäle anzubieten, über die sie mit dir interagieren können.
- Customer Engagement anstoßen: Du sollst auch in der Lage sein, effektiv auf Kontaktanfragen deiner Kunden zu reagieren – indem du beispielsweise nicht nur einen telefonischen Kundenservice, sondern auch E-Mail, Chat oder Direktnachrichten anbietest.
Außerdem solltest du sicherstellen, dass deine unternehmenseigenen Medien wie Apps oder Webseiten auf allen digitalen Endgeräten problemlos zugänglich sind. Gezieltes Ansteuern von Customer Engagement kann durch Maßnahmen wie Gewinnspiele, Umfragen oder Sonderaktionen erreicht werden.
Dabei ist es entscheidend, dass solche Aktionen auf die Bedürfnisse und Anforderungen deiner Kunden abgestimmt sind. Nutze dein Wissen über die Kunden, um passgenaue Maßnahmen zu entwickeln und setze diese clever ein. Wenn sich die Kunden von deinem Unternehmen abgeholt fühlen, stärkt das nicht nur das Customer-Engagement, sondern auch die Kundenbindung.
Wir helfen dir dabei, dein Customer Engagement zu perfektionieren!
Nach dem Lesen dieses Artikels kennst du nicht nur die Customer Engagement Definition, sondern weißt auch, was für eine erfolgreiche Customer Engagement Strategie notwendig ist – jedenfalls in der Theorie. Damit das auch in der Praxis klappt, unterstützen wir dich gerne! Gib uns den Startschuss und wir fangen an zu bauen – kein Kartenhaus, sondern eine nachhaltige und effektive Marketing-Rakete, die deine Kundenbindung auf das nächste Level hebt.
Unser Team von Experten arbeitet eng mit dir zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die auf deine spezifischen Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten sind.
Wir nutzen die neuesten Technologien und kreativen Ansätze, um sicherzustellen, dass jede Interaktion mit deinen Kunden zählt. Sei es durch personalisierte Inhalte, ansprechende Kampagnen oder innovative Kommunikationskanäle, unser Ziel ist es, eine starke und anhaltende Beziehung zwischen dir und deinen Kunden aufzubauen.
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